1. Каналы поддержки
1.1. Основные каналы связи
📧 Email поддержка
- Адрес: support@orchestrum.ru
- Режим: 24/7 прием заявок
- Ответ: В рабочие часы
- Для: Все типы вопросов
🤖 Бот/Панель в ЛК
- Доступ: Личный кабинет
- Режим: 24/7
- Первичный ответ: Мгновенно
- Для: Быстрые вопросы, статус заявок
📞 Экстренная связь
- Телефон: +7 (963) 299-87-02
- Режим: Рабочие часы
- Для: Критические инциденты
- Условие: Только для Enterprise клиентов
💬 Telegram канал
- Канал: @orchestrum_support
- Режим: Информационный
- Для: Объявления, статус работ
- Ответы: Не предоставляются
1.2. Специализированные каналы
Техническая поддержка
Email: kirill.dzizenko@gmail.com
Для: API вопросы, интеграции, воркфлоу
Приоритет: Высокий для платных аккаунтов
Биллинг и платежи
Email: kirill.dzizenko@gmail.com
Для: Вопросы оплаты, тарифы, счета
Время ответа: До 24 часов
Безопасность
Email: kirill.dzizenko@gmail.com
Для: Инциденты безопасности, уязвимости
Время ответа: До 2 часов
2. Время ответа и решения
2.1. Целевое время первого ответа
| Тариф | Время ответа | Рабочие дни | Выходные |
|---|---|---|---|
| Free/Trial | 48 часов | Пн-Пт 9:00-18:00 | Не обслуживаются |
| Starter | 8 часов | Пн-Пт 9:00-18:00 | Не обслуживаются |
| Professional | 4 часа | Пн-Пт 9:00-18:00 | Пн-Сб 10:00-16:00 |
| Enterprise | 2 часа | Пн-Пт 8:00-20:00 | Пн-Сб 9:00-18:00 |
2.2. Время решения по сложности
Простые вопросы (Level 1)
- • Сброс пароля, вопросы по интерфейсу
- • Стандартные настройки, документация
- • Время решения: В течение первого ответа
Средней сложности (Level 2)
- • Настройка интеграций, отладка воркфлоу
- • Проблемы с API, кастомные скрипты
- • Время решения: 1-3 рабочих дня
Сложные вопросы (Level 3)
- • Архитектурные решения, production инциденты
- • Кастомная разработка, миграция данных
- • Время решения: 5-10 рабочих дней
2.3. Эскалация и приоритизация
Критические инциденты
- • Полная недоступность сервиса
- • Потеря данных клиентов
- • Инциденты безопасности
- • Ответ: Немедленно (до 30 минут)
Высокий приоритет
- • Серьезные функциональные проблемы
- • Проблемы, влияющие на бизнес-процессы
- • Массовые сбои интеграций
- • Ответ: В течение 2 часов
3. Плановые работы
3.1. Расписание плановых работ
🕐 Регулярное обслуживание
- Периодичность: Еженедельно
- Время: Воскресенье 02:00-04:00 MSK
- Длительность: До 2 часов
- Уведомление: За 24 часа
🔄 Обновления системы
- Периодичность: Ежемесячно
- Время: Суббота 01:00-05:00 MSK
- Длительность: До 4 часов
- Уведомление: За 48 часов
3.2. Уведомления о работах
О предстоящих плановых работах мы уведомляем:
- За 24 часа — для регулярного обслуживания
- За 48 часов — для крупных обновлений
- За 7 дней — для работ, требующих действий от клиентов
Каналы уведомлений:
- Email на адрес, указанный при регистрации
- Уведомления по email
- Telegram канал @orchestrum_status
- Баннер на главной странице сайта
3.3. Экстренные работы
В случае критических инцидентов могут проводиться экстренные работы:
Критические исправления безопасности
Могут проводиться без предварительного уведомления при обнаружении критических уязвимостей, угрожающих безопасности данных.
Устранение сбоев
Работы по восстановлению сервиса после аварий проводятся немедленно с минимальным уведомлением через статусную страницу.
4. Показатели доступности
4.1. Целевые показатели доступности
| Компонент | Uptime (%) | Макс. время недоступности | Измерение |
|---|---|---|---|
| Веб-интерфейс | 99.5% | ~3.6 часа/месяц | HTTP мониторинг |
| REST API | 99.5% | ~3.6 часа/месяц | API endpoints |
| Выполнение воркфлоу | 99.0% | ~7.2 часа/месяц | Execution engine |
| Вебхуки | 99.0% | ~7.2 часа/месяц | Webhook delivery |
| База данных | 99.9% | ~43 минуты/месяц | DB connectivity |
4.2. Исключения из расчета доступности
При расчете показателей доступности не учитывается:
- Запланированные технические работы (с предварительным уведомлением)
- Форс-мажорные обстоятельства
- Сбои на стороне внешних API-провайдеров
- Проблемы с интернет-провайдерами клиентов
- DDoS-атаки и другие внешние воздействия
- Проблемы в self-host окружениях клиентов
- Недоступность, вызванная нарушениями клиентами правил использования
4.3. Мониторинг и отчетность
🔍 Система мониторинга
- • Проверка каждые 60 секунд
- • Мониторинг из 5+ точек мира
- • Алерты при превышении 30 секунд
- • Автоматическое уведомление команды
📊 Статусная страница
- • Реальное время: status.orchestrum.ru
- • История инцидентов за 90 дней
- • Подписка на уведомления
- • Метрики производительности
5. Исключения и ограничения
5.1. Форс-мажорные обстоятельства
SLA не применяется в случае:
- Стихийные бедствия и катастрофы
- Военные действия и террористические акты
- Массовые отключения электроэнергии
- Глобальные сбои интернет-инфраструктуры
- Действия государственных органов
- Пандемии и эпидемии
- Кибератаки государственного уровня
5.2. Сбои внешних сервисов
Orchestrum не несет ответственности за сбои в работе:
Инфраструктурные провайдеры
- • Amazon Web Services
- • Microsoft Azure
- • Google Cloud Platform
- • Cloudflare CDN
Внешние API
- • Telegram Bot API
- • WhatsApp Business API
- • CRM системы (amoCRM, Битрикс24)
- • Логистические API (СДЭК, Почта России)
Платежные системы
- • ЮKassa
- • Тинькофф Эквайринг
- • Сбербанк API
- • Банковские шлюзы
Коммуникационные сервисы
- • SMTP провайдеры
- • SMS шлюзы
- • Push уведомления
- • DNS сервисы
5.3. Self-host окружения
Для self-host развертываний SLA не распространяется на:
- Инфраструктуру клиента (серверы, сеть, хранилище)
- Настройки безопасности и firewall клиента
- Производительность оборудования клиента
- Резервное копирование данных клиента
- Обновления операционной системы клиента
- Конфигурацию Docker/Kubernetes клиента
6. Компенсации за нарушение SLA
6.1. Условия предоставления компенсаций
Компенсации предоставляются только:
- При документально подтвержденном нарушении целевых показателей
- Для платных аккаунтов Professional и Enterprise
- При подаче заявки в течение 7 дней после инцидента
- Если простой не был вызван исключительными обстоятельствами
- При наличии логов мониторинга, подтверждающих простой
6.2. Размер компенсаций
| Фактическая доступность | Компенсация | Форма компенсации |
|---|---|---|
| 99.0% - 99.4% | 5% от месячной стоимости | Service Credits |
| 98.0% - 98.9% | 10% от месячной стоимости | Service Credits |
| 95.0% - 97.9% | 25% от месячной стоимости | Service Credits / Возврат |
| Менее 95.0% | 50% от месячной стоимости | Возврат средств |
6.3. Процедура получения компенсации
- Подача заявки через службу поддержки в течение 7 дней
- Указание времени и описания инцидента
- Предоставление скриншотов или логов (по возможности)
- Рассмотрение заявки техническим отделом (до 10 рабочих дней)
- Предоставление компенсации в виде Service Credits или возврата
Важно: Service Credits действительны в течение 12 месяцев и могут использоваться для оплаты будущих услуг. Максимальная компенсация за один инцидент не может превышать 100% месячной стоимости тарифа.
7. Контактная информация
📧 Основная поддержка
Email: kirill.dzizenko@gmail.com
Время работы: Пн-Пт 9:00-18:00 MSK
Время ответа: 4-8 часов
🚨 Экстренные инциденты
Email: kirill.dzizenko@gmail.com
Telegram: @orchestrum_emergency
Время ответа: До 30 минут
📊 Статус сервиса
Страница: status.orchestrum.ru
Telegram: @orchestrum_status
RSS: status.orchestrum.ru/rss
💳 Компенсации SLA
Email: kirill.dzizenko@gmail.com
Форма: Личный кабинет → SLA Claims
Срок рассмотрения: 10 рабочих дней